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以华为为例，谈HRSSC如何通过团队搭建实现价值升级

企业对人力资源管理效率提升的需求明显提升，在传统的人力资源管理模式中，各业务单元的人力资源工作相对分散，导致管理成本高、服务标准不统一、工作效率低下等问题。

为了解决这些问题，企业开始探索将人力资源管理中的事务性工作进行整合，形成一个共享的服务中心，即HRSSC。

为了进一步提升大家对HRSSC的认知，51社保推出「HRSSC系列专题」，专题结合当下热点话题、企业实务案例、HRSSC前沿发展趋势，以帮助HR更好理解HRSSC全流程实践，为企业搭建HRSSC提供参考性建议。

科学的团队架构能使HRSSC实现三重价值跃升：从成本中心到效率中心，再到中心，最终成为价值中心。




从24年11月，我们开始陆续发布「HRSSC系列专题」，从HRSSC的核心职能到企业应该如何从0到1搭建HRSSC，相信大家对HRSSC的搭建有了一个大概的想法和思路。

本期专题，我们将回归到人力资源的本质——人。即：应该如何高效搭建HRSSC团队，并培养符合业务需求的人才。要知道，最优秀的HRSSC团队不是流程的执行者，而是规则的优化者和体验的设计者。




本文与大家共同探讨如何打造一支高效、专业的HRSSC团队，同时结合「华为HRSSC团队搭建策略」与大家分享。




一、HRSSC的职责定位是什么？




在谈到团队搭建策略前，我们需要先明确HRSSC的职责定位。HRSSC这个部门是干嘛的？很多人还是停留在“打杂”。

表面看，HRSSC确实处理大量基础事务，但这恰如"冰山理论"：




水面上的30%是可见的事务性工作，如考勤、薪酬、入离职等；

水面下的70%包含：流程设计、治理、员工体验优化等。




"工作内容的基础性"不等同于"价值贡献的底层性"，就像会计不等于记账员，HRSSC的核心能力在于：

将简单重复工作系统化的架构能力；

从海量中发现规律的洞察能力；

平衡效率与体验的设计能力。




我们将HRSSC的工作具体而言，其主要职能包括：

事务性工作处理（如入离职办理、考勤统计、薪酬核算等）；

管理与分析（员工维护、报表生成、合规性审核）；

员工自助服务支持（系统运维、智能问答、流程优化）；

跨区域/跨业务协同（全球或集团化企业的统一服务标准）。




二、HRSSC团队搭建的关键策略




根据HRSSC的核心职能，我们来看HRSSC的团队搭建策略。




第一步：明确组织架构与分工

在搭建HRSSC团队之初，必须进行全面的组织诊断和需求分析。这一阶段的核心在于根据企业的战略定位和运营特点，设计与之匹配的组织架构。大家不防先问问自己这几个问题：

公司有多大？有多少员工？

业务复不复杂？各地政策一样吗？

现在用的系统够不够智能？

基于上述答案，HRSSC团队通常需要构建四大职能模块，形成完整的服务闭环：

运营支持：负责日常事务处理（如薪酬、社保、员工档案管理）；

系统与：负责HRIS（人力资源信息系统）运维、分析与报表生成；

服务交付：对接员工咨询、自助服务平台管理、智能客服运营；

流程优化：持续优化SOP（标准操作流程），提升服务效率。

值得注意的是，这种模块化分工并非一成不变。随着企业发展和业务需求变化，各职能模块的配比和协作方式需要动态调整。




第二步：复合型人才选拔




在明确了组织架构后，人才选拔就成为决定HRSSC建设成败的关键因素。与传统HR岗位不同，HRSSC对人才的复合能力要求更为突出。

理想的HRSSC团队成员应当具备多维度的能力素质：

专业技能维度：精通薪酬福利、员工关系等HR模块知识，熟练操作主流HRIS系统；

分析能力：掌握Excel高级功能，能运用Power BI等工具进行可视化，具备Python等编程语言基础者更佳；

服务导向意识：建立"员工即客户"的服务理念，确保高效的问题响应和需求满足；

项目管理能力：能够主导流程优化项目，推动自动化解决方案落地实施。

需要特别强调的是，在数字化浪潮下，HRSSC人才的能力结构正在发生深刻变革。传统的HR专业能力必须与数字化技能深度融合，才能适应未来发展的需要。因此，在人才选拔过程中，应当特别关注候选人的学习能力和转型潜力。




第三步：建立标准化流程与SLA




在完成团队组建后，建立科学的运营管理体系就成为确保HRSSC高效运转的关键保障。

其中，标准化流程与服务级别协议（SLA）的制定尤为重要。HRSSC应建立量化的服务质量评估体系，典型指标包括但不限于：

服务响应效率：常规咨询需在2小时内响应，复杂问题不超过24小时；

业务处理质量：薪酬核算准确率达到99.9%以上，人事异动及时性达；

系统稳定性：核心系统年可用率不低于99.5%，故障恢复时间控制在4小时内；

员工满意度：NPS（净推荐值）持续保持在行业前25%水平。




在实际执行中，建议采用PDCA循环（计划-执行-检查-改进）的管理方法，定期回顾指标达成情况，及时优化服务流程。

一个高效的HRSSC建设需要系统性地解决"组织架构-人才梯队-运营标准"三大核心问题。这三个维度相互支撑、缺一不可：

科学的组织设计是基础；

复合型人才是核心驱动力；

标准化体系则是持续优化的保障。

这种三位一体的建设思路，在华为等领先企业的实践中已经得到充分验证。




三、以华为为例，拆解HRSSC团队建设结构




作为全球HRSSC实践的典范，华为的共享服务中心建设充分体现了"战略导向、技术驱动、全球协同"的特点。为了让大家能够更加清晰HRSSC团队搭建策略，我们也拆解了华为HRSSC团队的关键要素给大家参考。

2009年，华为在面临人力资源改革时，提出要运用HR三支柱模型概念来完成人力资源变革，从而通过共享服务的快速建立，将把BP和COE手中的事务性工作承接起来，尽快地释放到BP和COE，进而进行真正聚焦战略性的工作。同时华为希望能够通过我们标准化、流程化、高效、优质的服务使得我们的员工和管理者体验到一个消费级的服务体验。




华为HRSSC在全球范围内设置4个大区，分别是：

中国HRSSC；

亚太HRSSC；

欧洲及非洲HRSSC；

美洲HRSSC。




从2012年开始，HRSSC都分三阶段，初创期(ESS/MSS/呼叫中心/入离职管理)、发展期(其他HR事务流程和分析)、全业务(外派福利/学习发展/绩效管理/员工关系)。




以中国HRSSC为例，华为内部分工为：

呼叫中心(CC)：负责人工接线，解答员工各种问题。

运营支持部(CC)：负责自助平台，各种高大上内部online系统。

事务处理中心(AP)：负责offline的面对面服务，各种发薪、考勤，保障事务。

华为在构建全球HRSSC过程中，创新性地将传统HR能力与数字化时代需求相结合，形成独特的人才架构模型，主要分为以下8类：

HR业务通才 - 体系融合者：作为HRSSC的基础支撑层，通过跨模块能力确保服务无缝衔接；

项目管理专家 - 变革推进器：持有PgMP认证的专家构成HRSSC变革引擎；

流程专家 - 标准化建筑师；

六西格玛专家 - 质量守护神；

服务运营专家 - 全球调度官：保证服务连续性；

服务经理 - 体验设计师：优化员工旅程，提升员工服务满意度；

互联网人才 - 数字原住民；

营销类人才 - 价值传播者：提升内部客户对HRSSC价值认知度。




当前华为HRSSC已演进为"全球智能共享网络"，成为三支柱模型成功落地的典范案例是很多企业的学习范本，这充分证明优秀的HRSSC不仅是服务提供者，更是组织数字化转型的引擎。但是HR也需要注意，学习华为HRSSC搭建直接复制华为架构可能产生"水土不服"。建议企业：

● 先开展3个月现状诊断。

● 选择薪酬或入职等单一模块试点；

● 建立与业务规模匹配的投入模型。




HRSSC的搭建绝非一蹴而就的简单工程，而是需要企业在组织设计、人才选拔、流程优化和数字化投入等多个维度持续发力的系统性变革。科学的团队架构能使HRSSC实现三重价值跃升：从成本中心到效率中心（节省40%+成本），再到中心（支持决策），最终成为价值中心（推动创新）。

值得重点关注的是，在HRSSC搭建的全生命周期中，人才培养机制始终是决定成败的重中之重。正如华为HRSSC建设经验所示，即使拥有最先进的系统和最完善的流程，如果没有匹配的人才队伍作为支撑，的技术投入都将事倍功半。在在下一期的HRSSC系列专题文章中，我们会系统地跟大家探讨“HRSSC人才培养体系”展开，期待与你共同探讨。




本文参考资料：

1. 国企管理创新：基于HR三支柱模型对企业人力资源共享服务中心的研究--以华为在中国的HRSSC为例

2. 管理智识：华为HRCOE-HRSSC-HRBP三支柱体系图解

3. 弘毅管理实践：华为人力资源管理全景图：人才是第一资源